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设计师如何高效沟通需求?来看腾讯设计师总结的6个方法!

2021-11-23 19:05| 查看: 30| 评论: 0

摘要: “有效的沟通取决于沟通者对议题的充分掌握,而非措辞甜美。”——英特尔创始人葛洛夫 前言 沟通是为了完成设定的目标,把信息、思想和感情,在个人和群体之间传递,并达成协议的过程。沟通目的一般分为:说明事物、 ...

“有效的沟通取决于沟通者对议题的充分掌握,而非措辞甜美。”——英特尔创始人葛洛夫

前言

沟通是为了完成设定的目标,把信息、思想和感情,在个人和群体之间传递,并达成协议的过程。沟通目的一般分为:说明事物、表达感情、建立关系、达成目标。

需求沟通是设计师和团队围绕需求目标,信息传递的过程,是设计师展开设计工作的起点,贯穿整个设计过程,沟通质量直接影响设计和项目质量。但因沟通复杂性、开放性,对很多新手设计师来说,在需求沟通过程中,可能会碰到一些共同的沟通问题,比如前期需求不明确导致设计频繁修改、产品和体验发生冲突时无法说服产品、沟通过程中陷入情绪争吵、沟通中鸡同鸭讲等等。

针对这些问题,本文尝试梳理需求沟通过程中几种典型场景和方法,帮助新手设计师快速识别需求沟通中的常见问题;提升沟通效率,快速达成共识;掌握沟通窍门,更精准高效的产出需求。

本文主要分成 2 个部分,第 1 部分主要聚焦在需求沟通过程中的不同阶段,面对的典型沟通问题和解决方案;第 2 部分主要介绍沟通中一些常见的技巧和方法。

需求沟通的目标和方法

1. 设计师在不同需求阶段的沟通目标

通常设计师在处理需求的流程大致可以分成 4 个部分:了解需求->分析需求->探索方案->实现方案。在不同的阶段,设计师要解决的核心问题不同:

  • 了解需求阶段,设计师和产品针对需求目标进行讨论,并和团队就产品目标达成共识;
  • 分析需求阶段,设计师和产品针对产品策略合理性进行讨论,并提出体验诉求;
  • 探索方案阶段,设计师探索设计方案,并和产品就商业目标和体验目标达成平衡;
  • 实现方案阶段,设计师和产品协调优先级,调整方案,确保方案最大程度实现还原;

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2. 如何更好的了解需求,明确目标,达成共识

在了解需求阶段,设计师需要了解需求来源、背景、要解决的问题和目标。总结来看需求可大致分为 2 类:一类是需求目标较明确,产品有明确要解决的问题,如提升产品体验、满足某个用户明确需求、完成某个产品目标;一类是需求目标较模糊,比如挖掘用户潜在需求,探索新的业务方向。

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对于目标较明确的需求,在了解需求背景、解决标准、需求边界、限制条件和责任人等问题后,即可进入需求分析,策略讨论阶段。

但对于方向探索类需求,如何协助产品探索目标,和团队达成关于目标的共识,是这个阶段的沟通重点。以一个创业的项目为例,产品想做一个图片社区,原因是目前国内没有头部图片社区。还原项目初期的沟通过程如下:

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在产品的催促和时间压力下,设计并没有围绕产品定位、用户群、产品目标进行充分讨论,也没有和团队成员达成共识。在这种情况下,选择跟随产品的节奏,陷入了被动执行。由于前期并没有针对需求进行细致的推敲讨论,方案的输出过程变成了试错的过程。产品方向修改频繁,这种被动的沟通方式,导致整个团队目标感不清晰、理解混乱。

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经过反思和问题总结,设计师发起了主动沟通,运用设计方法协助产品明确需求,提升方向说服力,探索如何就目标和团队达成共识。首先,需要和产品明确用户群,并寻找用研协助,或发起快速访谈了解用户;其次,组织团队相关成员发起关于产品目标的讨论,围绕产品决策人给出的产品初步方向,团队成员每人写下对产品的期待,提炼总结团队成员的想法,提炼总结产品目标;再次,根据用户访谈材料,利用亲和图法,提取关键词,从用户诉求中洞察提炼用户目标。最终,产品目标得以明确,团队也取得了关于目标的共识,同时通过快速 demo,来验证优化,项目得以顺利进行。

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3. 如何更好的分析需求,确保产品策略合理性

在了解需求背景、用户群体,明确了需求目标后,进入需求分析阶段,通常产品会给一个商业假设:假如做了 xxxx,用户就会 xxxxx,产品可以达成 xxxx 目标。以一个需求为例子:产品想做一个任务体系,通过福利吸引用户做任务,从而拉动产品活跃。

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如果设计师完全按产品给的商业假设输出,方案产出过程貌似很顺利,但可能隐藏了很多问题。以本需求为例,产品的商业假设逻辑是:用户被福利吸引->用户为拿到福利做任务->用户获得福利->产品完成目标诉求;

但这个假设是正确的吗?设计师的价值就在于,这个时候要能找出产品假设中的问题。通过对用户的了解和洞察,还原用户的实际使用过程可能会发生的问题。找到这些关键问题并通过和产品沟通协调解决掉这些问题,才能顺利实现产品目标。

通过对用户实际参与过程的分析,用户在看到任务奖励后,实际需要权衡的内容很多,如福利吸引力够不够大、有没有关系亲密的好友可邀请、好友要完成的任务难度大不大?分析需求过程关键就是找到这些问题的对应策略,强化用户参与的动力,降低参与难度。

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4. 方案探索阶段,如何平衡商业和体验诉求

在方案输出阶段,设计师和产品最常发生的争执是商业目标和体验之间的冲突。产品为了达成商业目标,很多时候希望把达成商业目标的手段做的很强;

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当发生围绕商业目标和体验问题,谁都无法说服对方的情境时,设计师该如何沟通呢?

首先,作为设计师要摆正沟通立场,理解商业化是任何产品的根本目标,体验也是实现商业化手段之一,我们反对的不是商业化,而是简单粗暴的商业化方式,商业化的前提是对目标用户有足够的了解和盈利模式的清晰判断。

其次,应能够识别对于曝光越多越好,越直接越有效的这种思维方式,通常是一种鸟枪法的投机心理。在没有更巧妙的解决方式时,最节省力气的做法就是提升曝光等方式达成目标。

当发生争执时,如果仅仅站在设计立场上,用设计理论说服对方,通常效果有限。尝试找到产品实现商业化目标背后的逻辑,不要用手段代替目的,探索更好的实现商业化方式的可能性,比如尝试在合适的路径上推荐,或探索用户更容易接受的内容形式。

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5. 方案实现阶段,如何协调优先级,推动方案最大程度还原

在方案实现阶段,很多时候由于时间紧张,产品仅完成最核心功能,部分体验相关功能一直无法得到优化。

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通常如果方案产品认可,但推进意愿不高时,可能的原因是:1.当前方案不是核心 KPI,产品要优先保证对 kpi 影响最大部分完成;2.投入产出比不划算,方案在产品看来投入的人力/时间/资源过大,并不值得;3.方案改动可能引发数据风险,产品无法确保改动一定能带来数据的成长;4.资源紧张,产品也很想实现方案,但项目时间/人力/资源真的很紧张。

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这种情况下,首先,要和产品充分沟通他们的疑虑和担心,到底是哪类问题;其次,从心态上也不用急于一时,做好长期推动的准备;还有,充分优化方案,消除产品疑虑,寻找合适时机进行推动。在项目逐渐迭代的过程中,对需要推动体验优化点持续关注,尽可能放大方案价值,结合新的需求点,思考能否从价值拓展角度,如提升品牌价值、扩展性等角度提升方案说服力;同时,从缩小成本和打消产品疑虑角度,做足准备,推动方案。

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沟通技巧的问题

沟通的过程是一个信息螺旋传递的过程,表达者的信息传递到接收者时,因为背景、环境、理解能力、传递完整度等差异,接收者仅能接收部分信息,而接收者在理解消化后,再将自己的信息传递出去,这个过程循环往复,会导致两个最常见的沟通问题:目标偏离以及信息衰减。学习适当的沟通技巧,可以有效减缓目标偏离和信息衰减。

1. 如何防止沟通目标偏离

要防止沟通目标偏离,首先要理解什么会导致目标偏离?1.目标不清晰,比如本来想找产品聊下某功能体验不合理,但因为产品一直说项目时间紧,被倾诉了一通苦水后,忘记了本来要沟通的问题,转移到了其他话题上,最后不了了之;2.缺乏同理心,比如当发生争执时双方不能互换角度,产品一直在说实现目标手段和现阶段问题难点,设计在说体验问题和设计规范,双方互不妥协,陷入争吵;3.陷入情绪,表达观点时陷入情绪化的争执。

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针对这三个会导致沟通目标偏离的问题,可使用以下技巧:

① 设定沟通目标并保持关注:在每次沟通前想清楚自己的目标和底线,尝试用全局视角分析自己设定目标的合理性;在沟通过程中要经常反思当前沟通的问题是否已偏离了目标,对达成目标是否有帮助;发现目标偏离可尝试改变节奏,思考接下来说什么有助于达成目标;

② 换位思考:能够倾听对方的问题和困难,尝试寻找解决问题的办法,而不是一直表达诉求,无助于问题的解决和推进;

③ 控制/倾听情绪:美国心理学家埃利斯创建的ABC情绪理论,拆解了事件发生和情绪之间的关系,指出事件的发生并不是导致情绪的直接原因,我们持有的信念才是。因此在沟通中不要加入太多内心戏,过度解读事件。比如产品让设计反复改稿时,可能会解读为产品在故意刁难,尝试了解反复修改背后的原因,可能对解决问题更有帮助。

2. 如何减少沟通过程的信息损耗

沟通过程中表达者的模糊表达和接收者的理解偏差,会导致沟通过程中的信息损耗。比如经常会听见产品有以下类似的表达:“设计稿尽快输出”、“页面太结构化了,想要更社交化一点”、“能不能做得更有创意一点,更有趣点”当出现这些类似的沟通语句时,可以尝试通过具体化方式,进行确认。

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对于可能会出现理解偏差的问题,重要的信息用自己的语言组织后再次确认“你的意思是 xxxx 吗?”;重要的沟通后,可梳理沟通记录,企业微信同步周知确认;方案的沟通过程可以快速画草稿确认;尽可能的减少因为理解不一致导致的沟通问题。

总结

在需求沟通过程中,我们要对不同阶段的沟通目标有清晰的认识,围绕目标进行充分准备,运用设计方法了解用户、了解产品核心诉求,做到知己知彼,才能进行有效的沟通。

在沟通过程中保持对目标的关注,始终牢记沟通是为了解决问题服务的。适当学习沟通技巧减少沟通过程中的信息损耗。

沟通是解决问题,共同协作的重要方式。如果你觉得自己不善于沟通,可能要反思下沟通前是否想清楚自己的沟通目标,对于解决问题的过程、方法是否熟悉,准备是否充分?当我们能做到知己知彼、胸有丘壑时,沟通可能就变得简单起来。

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